Résultats du sondage d’opinion auprès des travailleurs sociaux

La CGSP ALR a mené une enquête en ligne, en 2020, au sujet des conditions de travail des travailleurs sociaux des 19 CPAS de la Région de Bruxelles-Capitale.

Les résultats obtenus des 200 répondants, s’ils ont révélé quelques malaises ignorés, confirment des problèmes récurrents dans le fonctionnement, le management et l’organisation des services sociaux concernés.

D’après les résultats de l’enquête, 88% des sondés consacrent plus de 3/5ème de leur temps de travail à des tâches administratives ; cela confirme que la quantité de travail administratif a fortement augmenté ces dernières années, principalement à cause de la complexification des procédures, de la multiplication des encodages et des exigences ministérielles ainsi que du manque de personnels administratifs. La généralisation des PIIS (projet individuel d’intégration sociale), contribue à accroître ce phénomène.

L’intensification du contrôle hiérarchique, le manque d’organisation du travail et l’obligation de résultats conduisent, le plus souvent, à une inflation de tâches administratives d’autant moins bien vécues qu’elles sont perçues comme étrangères au travail social.

Ce qui explique sans doute que 84% des répondants indiquent que leur charge de travail ne leur permet pas d’accomplir un travail social de qualité.

Ils stigmatisent le manque de temps disponible pour recevoir les usagers et développer une guidance sociale. A ceci s’ajoute le manque de locaux d’entretiens, leur aménagement inadapté et l’insuffisance de mesures de sécurité : par exemple, il n’y a aucun local d’entretien avec un accès prévu pour les personnes à mobilité réduite (PMR) dans certains CPAS.

La durée d’un entretien se limite fréquemment à une rencontre de 5 à 15 minutes.  Faut-il y voir une explication du fait que 52% des répondants indiquent subir de la violence verbale de la part des usagers entre une et plusieurs fois par mois ? Aujourd’hui le travailleur social se sent incompris de sa hiérarchie et encore plus de son employeur. Il souhaite une réorganisation des tâches tout en jugeant que les réformes imposées par son employeur n’apportent actuellement aucune amélioration.

Par ailleurs, la perception qu’ont les travailleurs sociaux du niveau de reconnaissance de leur travail par la hiérarchie va en se dégradant plus on monte dans la hiérarchie : cette perception est négative à 61% pour les « n+2 » et à 77% pour les directions. Quant à la gestion générale de l’institution, elle est perçue par 40% des répondants comme étant absente et par 53% comme directive et autoritaire. C’est ainsi que 20% des répondants indiquent avoir été confrontés à des problèmes de harcèlement moral par des membres de la ligne hiérarchique au cours des trois dernières années. Remarquons encore que 24% qualifient le management direct d’absent, 32% directif ou autoritaire et 34% le qualifient de participatif. Par exemple, lors de la gestion d’un incident violent, la majorité des répondants se tourne vers un collègue immédiatement après les faits ou pour un débriefing ultérieur ; alors que le recours à la ligne hiérarchique ou aux conseillers en prévention internes ou externes est rarement retenu.

De même, les principaux facteurs de stress dans l’environnement de travail sont constitués selon une majorité de répondants par des lourdeurs administratives, le non remplacement des collègues absents, les pressions des usagers, l’abondance d’emails, les procédures qui changent tout le temps, des dysfonctionnements du matériel informatique (PC, photocopieur, imprimante, logiciel, téléphone…), des consignes contradictoires, des procédures peu claires et les pressions des mandataires politiques.

D tout ceci découle une surcharge de travail qui engendre l‘augmentation du nombre de dossiers, entrainant des problèmes d’absentéisme et de burnout, qui eux-mêmes engendrent une augmentation des dossiers à charge de chaque travailleur social, d’où une qualité de service rendu aux usagers qui se dégrade (par exemple, délais de 30 jours pas respecté). Un effet boule de neige s’enclenche dont le travailleur et l’usager sont les victimes.

Alors que ce secteur d’activité est majoritairement féminin, huit dixièmes des répondants constatent qu’il n’existe pas de local d’allaitement dans le cadre de la protection de la maternité (local discret et fermé avec possibilité de s’allonger, équipé d’un frigo et d’un point d’eau). Seulement 43% des répondantes indiquent bénéficier d’adaptations de leur poste de travail en cas de grossesse ; de surcroît, les travailleuses enceintes ne sont quasiment jamais déplacées ou écartées quels que soient les risques encourus pour leur santé.

Pour terminer ce portrait des conditions de travail des travailleurs sociaux, « encore pire », 64% des répondants indiquent que l’effet global de leur travail et de leurs conditions de travail sur leur santé est négatif ou très négatif et impacte également leur vie privée. Parmi les symptômes évoqués le plus souvent, on retrouve pour plus de la moitié des répondants : angoisses, nervosité, troubles musculaires et articulaires, troubles gastro-intestinaux, diminution du sentiment de contrôle, du sommeil, diminution d’énergie et des baisses de motivation.

Aussi, plus de la moitié des répondants estime que leur salaire ne leur permet pas de répondre à leurs besoins primaires (nourriture, logement, énergie, éducation des enfants…). En effet, 31% des répondants indiquent que leur barème ne correspond pas à leur diplôme (surqualifiés et sous-payés).

A plus long terme, le maintien d’un service social de qualité est en cause puisque 65% des répondants n’envisagent pas de faire une carrière complète au sein de leur CPAS.

Ceci entraînera la perte des « bonnes pratiques » qui se transmettent au sein des équipes de travailleurs sociaux entre les membres les plus expérimenté de l’équipes et celles et ceux qui débutent.

Peut-être cette désaffection est-elle liée à l’abandon d’examens de statutarisation organisés pour leur niveau par leur employeur : une piste évoquée par 2/3 des répondants.

Cependant, nous constatons que près de trois-quarts des répondants indiquent avoir suivi des formations continuées ou professionnelles tant à leur demande qu’à la demande de la ligne hiérarchique : cela constitue un point positif.

CONCLUSIONS

Afin notamment de pallier la perte de sens du travail social, l’absentéisme et donc d’augmenter le bien-être des travailleurs sociaux, la CGSP ALR Bruxelles estime indispensable :

Au niveau local :

1. D’organiser des examens de recrutement et statutariser
2. D’engager des travailleurs sociaux et des travailleurs des services de support (administratifs dédiés, RH, informatique)
3. D’instaurer un service d’interprétariat qui soit disponible par téléphone ou visio-conférence (convention avec des organismes spécialisés)
4. D’étendre la prise en charge par l’employeur à 100% des frais de déplacement professionnel en transport en commun hors de la RBC  (De Lijn, TEC, SNCB)
5. De généraliser la prime chaussure pour tous les travailleurs accomplissant des visites à domicile ou des maraudes
6. De prévoir une équipe de travailleurs sociaux pour remplacer des collègues absents (maladie, congés, démission, etc).
7. De pourvoir aux remplacements des absents dans un délai le plus bref possible
8. De mettre en place une gestion participative des équipes, à l’écoute des besoins, capables de trouver des solutions humaines plutôt qu’un modèle vertical où tout est décidé au sommet
9. D’organiser la formation de la ligne hiérarchique, des supervisions régulières au sein des équipes de travailleurs sociaux et des équipes d’encadrement et la formation aux techniques de communication non-violente.
10. D’améliorer la qualité des équipements de travail, des systèmes informatiques et du matériel de bureau
11. De diminuer la charge de travail en nombre de dossiers par travailleur social pour atteindre 75 dossiers sociaux mensuels par temps-plein et par travailleur de première ligne, notamment pour diminuer le nombre d’heures supplémentaires, réduire le stress au travail et limiter les tensions avec les usagers
12. Au niveau de l’organisation du travail sortir de la logique de l’urgence afin d’améliorer les conditions de travail et la qualité des services rendus aux usagers.
13. D’organiser régulièrement de réunions d’équipes afin de favoriser l’écoute, la cohésion d’équipe, de développer la confiance entre ligne hiérarchique et travailleurs sociaux afin de diminuer les mesures de contrôle et mettre en place des procédures réfléchies et concertées
14. Promouvoir de manière régulière des supervisions et/ou des intervisions avec un professionnel interne ou externe
15. Remettre systématiquement des analyses de risques et des descriptifs de fonction aux travailleurs et les mettre à jour régulièrement
16. Systématiser l’information et la formation des travailleurs sociaux à la prévention des risques et du bien-être au travail
17. Créer, mettre à jour et informer des procédures claires concernant la prévention des risques psycho-sociaux (CPAP, registre des faits de tiers, protocole contre la violence, personnes de confiance…) et les appliquer
18. De prévoir un local dédié infirmerie et allaitement
19. Prévoir des bureaux conformes au bien-être des travailleurs sociaux (suppression des open-space) et des locaux d’entretien sécurisés, équipés au niveau bureautique, insonorisés, aérés, entretenus au niveau de l’hygiène, avec un accès aux PMR et en nombre suffisant
20. Mettre en place des mesures favorisant la déconnexion des travailleurs tant pour le travail en présentiel que pour le télétravail
21. Systématiser l’analyse des risques psycho-sociaux tous les 5 ans
22. Généraliser la communication aux travailleurs sociaux de leur description de fonction
23. Mettre en place de mesures de sécurité et de prévention lors des visites à domicile

Au niveau fédéral :

1. Supprimer l’obligation de conclure des PIIS pour pouvoir bénéficier du RIS
2. Simplifier et harmoniser les réglementations issues de différents pouvoirs qui régissent le fonctionnement des CPAS.